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A “ Einfühlungsvermögen” na Consultoria
Luiz Affonso Romano e Paulo Jacbsen*

Um conceito complicado

Pois foi assim mesmo que o filósofo alemão Theodore Lipps cognominou o misterioso fenômeno da empatia essa capacidade tão crítica para os bons serviços dos melhores Consultores. O conceito e sua aplicação, na verdade, são tão complexos quanto seu nome e, pior ainda, geralmente se confunde coma simpatia que é até bem diferente.

A simpatia

Na verdade todo Consultor deve, até por ofício, ser razoavelmente simpático e de agradável trato, quem sabe até cordial e amável – facilita muito seu trabalho! Deve externar uma legítima preocupação com seu Cliente, acompanhar e apoiar seus êxitos e compadecer-se de seus infortúnios pessoais ou societários, Pois que, foi contratado para identificar e resolver problemas e apoiar a implementação de soluções e fica-lhe bem, quando não imperioso, mostrar-se interessado nos resultados alcançados durante e após sua intervenção. Ou seja, ele deve ter e expressar simpatia pelo Cliente, pelo que deu certo ou errado, procurando apoiar a otimização do primeiro e eliminação do segundo.

A empatia

Esta já é coisa bem diferente. Com ela o Consultor vai se colocar nos sapatos do Cliente, e procurar andar com eles, avaliando seus tropeços, à procura de afinidade,compreensão e comunhão de pensamentos e ações. Na empatia você sente COM o Cliente enquanto na simpatia você sente PELO cliente. Uma pequena grande diferença. Pois no primeiro caso você procura ver com os olhos do outro, sentir com sua pele e emocionar-se com o seu coração enquanto, na segunda você meramente acompanha o que acontece.
O Cliente se dá conta!
De fato, a constatação é geralmente imediata. Os dois se olham e veem, antecipadamente, o que pode rolar. Até porque ninguém realmente se importa com quanto você sabe até saber quanto você realmente se importa. Aliás, Lincoln costumava dizer que quando falava com alguém aplicava 2/3 do seu tempo pensando no que o outro queria ouvir e somente 1/3 no que queria ele mesmo dizer. Afinal, há em todo mundo algo que só ele sabe e pode dizer…ou não!


Requisitos


Além disso, o processo de empatia exige e impõe uma serie de requistos críticos, entre outros:

a) Um ambiente , um cenário propício, uma ocasião oportuna e uma mútua disponibilidade no aqui e agora;

b) Foco, ou seja, concentração no outro, na troca, no diálogo – se for o caso- e na importância que se dá ao momento, comprovado pelo tempo dedicado a ele, ou até, em nossos dias, por se desligar educadamente o celular para não ser interrompido;

c) Ainda, a transparência e autenticidade: somos, em geral, mais que nós mesmos, um produto das circunstâncias e dos papéis que desempenhamos. Quem sabe, então, se baixem as nossas respectivas máscaras antes de nos olharmos face a face , à procura de um encontro verdadeiramente satisfatório?

d) Interesse e motivação, especialmente, de parte do Consultor. Porquanto este tem outros Clientes – muitos ou não–, enquanto este só tem só tem um e único Consultor à sua frente e espera dele um tratamento individualizado e único, especialmente adequado ao seu problema que ele julga até único, diferenciado, pessoal e intransferível.

A Catarse

Carl Roger, eminente psicólogo norte americano, numa das vezes que esteve no Brasil relatou uma sua experiência profissional extremamente marcante . Quando na Universidade de Chicago, no setor de apoio sócio- psicológico adentra seu gabinete uma aluna que, após se acomodar hesitantemente na cadeira, pôs-se a chorar e assim ficou sem dizer palavra, absolutamente nada, sempre soluçando enxugando copiosas lágrimas. Daí, passado um bom tempo levantou-se e, ainda em silêncio, com um aceno de cabeça lá se foi ela embora.
Passada uma semana, ao encontrar-se com ele, no campus universitário, ela aproximou-se e deu-lhe um afetuoso abraço,desabafando: “Professor, obrigadíssima, nunca ninguém me ouviu com tanta atenção quanto o senhor fez naquele dia, muito, muito obrigada mesmo.”

Alguns “truques”

Os Consultores mais experientes têm lá seus “truques” para estimular a empatia, essa sutil relação de cumplicidade e fraternidade que permite se alcançar, principalmente nas entrevistas, um relacionamento extremamente proveitoso e gratificante. Por exemplo:

a) A aceitação generosa e receptiva do que diz, do que fez e do que vivenciou o Cliente;

b) Uma atitude não avaliativa, não julgando nem criticando o Cliente até porque, como diz a sabedoria : “ Que atire a primeira pedra quem não tem erro algum…”;

c) O recurso ao “espelhamento” quando o Consultor, de forma adequada “imita”os gestos, a mímica, a postura, o tom, timbre , altura e velocidade de alocução e o ritmo da voz e até a linguagem do Cliente, de forma compreensível e comunicativa;

d) A valorização do que se ouve, das realizações e dos resultados alcançados por ele;

e) A exemplificação, de parte do Consultor, de forma comparativamente positiva,de eventos e experiências suas e de outros mais, evocando sua experiência em outras oportunidades, com outras pessoas e organizações congêneres ;

Coaching e Psicodrama

A empatia ocupa ainda, lugar especial nos serviços de Coaching e nas diversas aplicações do Psicodrama, cada vez mais frequentes na moderna Consultoria. 

No “ Coaching”, com certeza, onde a maior parte do trabalho é feito vis -à-vis- com o Cliente, em diálogo permanente e empático, definindo-se objetivos e metas, mobilizando recursos e acompanhando a implementação de modo construtivo.Quanto ao Psicodrama – onde se dramatizam por meio de simulações e “role-playing “ situações enfrentadas nas organizações, seu criador o psiquiatra Jacob Moreno deixou-nos a poética “receita”:

“ Encontro de dois, olho no olho
Cara a cara bem pertos um do outro
Quando eu arrancarei teus olhos
Colocando-os no lugar dos meus
E tu arrancarás meus olhos e os
Colocarás no lugar dos teus
Então te olharei com TEUS olhos
E tu me olharás com os MEUS …"

“Assim, quem sabe possamos nós todos, Consultores, praticar e aperfeiçoar ainda mais nossa “Einfühlungsvermögen” – com trema e tudo o mais?


* Paulo Jacbsen é Professor, Consultor de organizações e Coach. Articulista, conferencista e autor de livros e vídeos de Treinamento.

* Luiz Affonso Romano é Consultor Organizacional, Coach de Consultores e professor dos Cursos de Desenvolvimento de Consultores, do MBA de Formação de Consultores.
Fonte: Laboratório de Consultoria

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