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O Atendimento ao Cliente como Filosofia do Negócio
Por: Gilca M Bellaguarda

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas passam a comprar em outro lugar. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.

Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa.

Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:

• O tratamento deve vir de cima: a direção deve ter a cultura da excelência no atendimento
• Todos devem ser envolvidos: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
• Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente;
rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas.
• Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários. As aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
• Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
• Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único;
• Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de FOCO DO CLIENTE , comunicação e relações interpessoais.

Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente que é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Todos devem estar comprometidos com a satisfação do cliente.
Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção.
Ouvir deve ter uma finalidade. Existem quatro razões para se ouvir os clientes: a primeira: entender suas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto, da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e medir quão bem a empresa esta adminis¬trando o ciclo em direção a um resultado positivo. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais. A terceira: ouvir as idéias inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona. Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio.

Algumas maneiras de ouvir o cliente: face a face; pesquisa formal; contato na linha de frente; linhas diretas para clientes; análise de comentários e reclamações; painéis de aconselhamento ao cliente; educação mútua. Usando algumas destas estratégias ou todas elas, o essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho – ou resultado – percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente.

A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.

Gilca M Bellaguarda é consultora no Grupo Aliar em programas de Marketing, Planejamento Estratégico, Atendimento, Vendas e Negociação. Autora do livro: Atendimento Muito Além do Cafézinho.

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